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国内呼叫中心业务
呼叫中心的历史及呼叫中心许可证办理流程(二)
2019.12.10
       中国的呼叫中心始于中国电信和移动。当时应用这项技术的目的是提高服务质量和态度,与客户建立更紧密的关系,所以主要为客户提供信息、咨询、投诉、查询等服务,当然也完成一些话费核对工作,甚至做一些收费、销售手机的工作。可以说主要停留在“服务”上。


       在西方一些国家,几年前就已把这种前台的服务延伸到了后台。也就是我们说的客户信息管理,即把前台获得的大量数据移动到了后台,并运用一些经实践证明可行的算法,把杂乱无章的用户数据提炼成供决策用的宝贵数据资源。随着呼叫中心的进步,呼叫中心许可证办理流程也方便了不少。


呼叫中心许可证办理流程


       这些来自前台的数据好像蕴藏在地下的石油,在未被加工前无法直接使用,而经过精细加工,就可以成为各种有用的材料、半成品和成品。而CRM本身就是一个把来自各种输入的信息数据加工、整理的工厂。通过对这些数据的处理,为决策者和高级管理人员提供决策依据。因此,人们也叫它决策支持系统。


       实际上,呼叫中心的概念应该包括CRM部分,因为只有CRM部分,呼叫中心或客户服务中心才能真正升华到一个新的水平,才会真正从根本上改善服务质量和提高竞争能力。没有CRM的帮助,可以说一切竞争方式都是粗浅和表面的,甚至是主观的。


       可见,基于数据仓库的后台数据存储和挖掘,以及相应的应用和算法设计,进行数据的整理和分析。客户信息管理原则是在法律允许的范围内对广大个人或企业用户资料的积累和利用。目前,我国正在研究、开发和应用的多为前台部分。

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