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国内呼叫中心业务
呼叫中心战略规划及呼叫中心许可证办理流程
2019.12.16

       呼叫中心战略是一个复杂的规划过程,需要综合分析竞争对手呼叫中心的现实状况、企业所处行业的特点,以及企业的整体经营战略、客户服务部门间的关系以及其他部门全面确定呼叫中心的使命。具体来讲,呼叫中心战略涉及业务规划、客户战略和技术规划三个层面。如果想要开展关于呼叫中心的业务,呼叫中心许可证办理流程是必不可少要了解的。


呼叫中心许可证办理流程


一、客户战略:呼叫中心规划的源头

       一些企业设立呼叫中心,经常关注关于呼叫中心的技术,从一开始就非常有限。其实,建立呼叫中心,我们首先应该提到的是企业的客户战略,只有有了明确的客户战略,才能清晰地找到呼叫中心战略定位。

       实施客户战略,首先,要分析客户和企业所处行业的特点,逐步建立的经营理念要以客户为中心,确定如何建立营销体系?如何给不同的客户群提供策略?业务发展战略?客户关系的建立与发展规划?以及客服的中心定位(成本中心/利润中心)与目标、客服中心管理和运营模式等。


二、业务规划:呼叫中心的规划之本

       业务规划主要定位的业务类型是呼叫中心所提供的,如咨询和信息服务(主要为客户提供咨询和信息服务),或售后服务(主要为售后服务和支持),或电话营销类型(主要为产品市场推广,商业机会挖掘和电话销售),或外包模式。


不同的业务计划对系统建设有不同的要求,如售后服务主要是解决大量来电和知识库的建设,如电话营销模式是外部拨号和调查管理、业务管理等的重点。外包主要考虑如何选择合适的服务商以及如何协调彼此之间的关系。
三、技术规划:呼叫中心的规划之魂
技术策划是根据客户策略和业务规划,考虑相应的技术实施策略,如果访问模式规划,需要自动拨号还是手动拨号?是集中建设还是分布建设?
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