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国内呼叫中心业务
呼叫中心组织架构规划及呼叫中心许可证怎么办理
2019.12.16
       客户服务组织的组织结构和服务规则是运营管理的核心内容之一。一个组织的组织结构,通俗地说,就是如何划分要执行的任务,进行分组,实现协调与合作。呼叫中心的组织结构由企业、呼叫中心自身的特点和企业的行业状况决定。在设计呼叫中心组织结构时,需要考虑的因素有很多。外部因素包括市场特点、行业特点等方面。随着呼叫中心组织的不断发展,呼叫中心许可证怎么办理这个问题开始进入大众的视野。


       通常的组织结构包括:职能型结构、项目型结构、矩阵型结构等结构如下。


呼叫中心许可证怎么办理


1. 职能型结构

       工作活动的分类主要依据活动的功能。运营、市场营销、销售、培训、财务。一个项目出现了,每个项目都做自己的事情。比如,要完成的任务是装车,一个部门负责装右前门,两个部门负责装左前门……如果每个部门最多需要九秒来完成一项任务,则需要九秒的时间来装载一辆车。效率高,资源利用充分,对中层级别的管理人员和员工要求低。这种组织结构盛行于20世纪五六十年代。IBM、通用、大众汽车公司、松下都采用该组织结构。其主要缺点是可能导致部门之间的冲突,职能部门的目标有时会凌驾于组织的总体目标之上。灵活性相对较差,有时客户需求难以满足,官僚作风存在,责任相互回避。。对于变革的反应速度慢,压抑了员工的创造性和积极性。

2. 项目型结构
       工作任务按项目类型进行部门化。来了一个项目,设一个项目经理,他有自己的运营人员,市场人员,培训讲师,财务人员,都只对他负责。资源难以共享,灵活,对客户负责。项目管理者要注意自己的领导风格要随着下属的成熟度而调整。只有当领导风格和下属的情况相匹配时,才会绩效最大。这就是组织行为学中的权变理论。项目管理的要点是管理者应学会如何授权。


3. 矩阵型结构

       综合职能型结构和项目型结构的所长,在部门职能分工的基础之上加入项目管理的方法,可以有效地对资源加以整合利用,同时也可保障专门项目的专项管理。缺点是每个管理节点均需双头汇报,往往导致产生权力的叠加或管理盲点。

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